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企业危机公关与危机管理

 


 

        现代企业在发展时需要有良好的融资渠道,需要有优秀的人才,需要有先进的技术,需要好的产品销售。可是企业一步一步慢慢走上正轨之后需要什么呢?需要有健全的企业管理制度,需要建设独特的企业文化。可是当企业付出了极大的精力,将这些工作都做好了之后为什么有些企业会突然因为某些意外事件的发生而一夜之间倒闭了呢?《孟子·告子下》中有一名话说得好“生于忧患死于安乐”。当一个企业缺乏危机意识企业没有健全的危机管理制度时,那么这家企业将经不起突发事件的考验,最终走向灭亡。矿难频发、环境污染、产品安全、外部谣言……。企业和个人都已不能脱离开危机的影子。危机公关和危机事件的应对已成为企业管理者不可回避的挑战,危机管理也成为继市场营销、战略规划、人力资源等传统课题之后又一企业管理热点。没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业,没有危机意识的人更不可能成为优秀的管理者。

 

案例一

        2006年9月,国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应:召回问题奶粉,将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架,等待相关部门的处理,这一动作在两天时间完成。2006年9月7日,国家工商总局在北京出面辟谣,称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题,产品质量没有问题,可恢复正常的生产与销售。 

点评: 

        一个漂亮的危机公关案例,雅士利没有急着找国家工商总局理论,也没有找媒体去发布消息,更没有我行我素继续销售产品来对抗,而是采取最负责任的态度与方式,把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响,更证明了其是一家负责任的企业。 

 

 

案例2

         2011年,西门子电器遭遇中国消费者群体投诉“冰箱门关不严”,西门子刚开始的反应异常强硬,拒不承认其冰箱门存在问题,更谈不上为消费者免费维修问题冰箱。经过一系列事件进展,西门子冰箱品牌美誉度急剧下滑。

        西门子曾经试图反击,针对沸沸扬扬的“冰箱门纠纷”在11月25日至12月1日之间于北京、上海、广州三地接连召开媒体沟通会展开回应。西门子高层坚称其“冰箱不存在任何质量问题”,并请来中国家用电器研究院和中国家电协会的专家现场助阵。然而,会后的社会舆论仍对西门子骂声一片。

        危机公关策略未能奏效,多年来在中国市场排名第二的西门子冰箱在中国成为了众矢之的。而调查显示2011年十一黄金周之后,西门子冰箱的市场占有率与去年同期相比,出现明显下滑,最多时周销量占有率下滑了3个多百分点。西门子丢了口碑又折了市场。在巨大的市场销售危机面前,西门子终于妥协了,此次消费者维权事件以西门子家电老总的公开道歉并承诺为问题冰箱提供免费维修服务而收场。

        西门子的公关败笔值得每一个企业深思。在当今形势下,在网络社会不断发达的情况下,如何进行有效的危机公关,值得每一个企业深思!

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